Chính sách hoàn hàng và hoàn tiền

ĐIỀU KHOẢN DỊCH VỤ HẬU MÃI WISEZEN ĐỐI VỚI NGƯỜI DÙNG

1.Định nghĩa

“Dịch vụ hậu mãi” (sau đây gọi tắt là “Dịch vụ này”) chỉ các dịch vụ giá trị gia tăng như sửa chữa, đổi mới, trả hàng… do công ty thương hiệu WiseZen và các công ty được ủy quyền cung cấp cho người dùng đã mua sản phẩm thương hiệu này.

“Nhà sản xuất thương hiệu” chỉ nhà cung cấp chịu trách nhiệm thiết kế, sản xuất và bán các sản phẩm mang thương hiệu WiseZen.

“Sản phẩm liên quan” hoặc “Sản phẩm” chỉ những hàng hóa do nhà sản xuất thương hiệu thiết kế, sản xuất và lưu hành hợp pháp tại quốc gia và khu vực được cung cấp dịch vụ.

“Người dùng” chỉ chủ thể tiêu dùng mua sản phẩm liên quan thông qua các kênh hợp pháp.

“Dịch vụ bảo hành” là dịch vụ hậu mãi bảo đảm quyền lợi cho người dùng, cho phép người dùng được hỗ trợ kịp thời và nhanh chóng khi sản phẩm phát sinh vấn đề về chất lượng thuộc phạm vi quy định trong Điều khoản Dịch vụ Bảo hành này, trong thời hạn dịch vụ còn hiệu lực.

“Khu vực” chỉ phạm vi áp dụng của dịch vụ này: Trong lãnh thổ Việt Nam.

2.Nội dung dịch vụ

2.1. Mô tả dịch vụ

Trong thời hạn hiệu lực của dịch vụ bảo hành sản phẩm liên quan và phù hợp với phạm vi, thời hạn được quy định trong Điều khoản này, WiseZen chính thức cung cấp dịch vụ hậu mãi cho các sản phẩm mà người dùng đã mua qua kênh hợp pháp. Điều khoản này tuân thủ các quy định liên quan của Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng Việt Nam. Nếu có nội dung nào trái với quy định pháp luật địa phương, sẽ áp dụng theo quy định pháp luật địa phương.

2.2. Sản phẩm áp dụng

Sản phẩm chính hãng WiseZen được người dùng mua qua các kênh hợp pháp, căn cứ theo chứng từ mua hàng hợp lệ do người dùng cung cấp.

Sản phẩm mua hợp pháp tại Việt Nam chỉ được áp dụng dịch vụ bảo hành trong lãnh thổ Việt Nam, không áp dụng ngoài lãnh thổ Việt Nam.

2.3. Thời hạn dịch vụ

- Ngày bắt đầu bảo hành: Tính từ ngày sản phẩm được bán ra; nếu mua qua sàn thương mại điện tử thì tính theo ngày nhận hàng.

- Thời hạn cụ thể:

1. Thân máy: 12 tháng;
2. Phụ kiện: 3 tháng (chỉ áp dụng cho sạc chính hãng và dây nguồn, phải cung cấp chứng từ mua hàng trùng khớp với thân máy);
3. Các phụ kiện khác: Các phụ kiện trong hộp và quà tặng không thuộc phạm vi bảo hành.

Ví dụ: Sản phẩm xác nhận nhận hàng ngày 01/01/2025, thời gian bảo hành có hiệu lực từ 01/01/2025 đến 31/12/2025.

2.4. Quy trình yêu cầu dịch vụ

1. Người dùng cần yêu cầu dịch vụ thông qua kênh chính thức do hãng chỉ định (hotline, dịch vụ khách hàng trực tuyến). WiseZen sẽ yêu cầu người dùng cung cấp thông tin cần thiết, bao gồm nhưng không giới hạn: ảnh/chụp màn hình đơn hàng gốc, họ tên người dùng, số điện thoại, địa chỉ, số serial sản phẩm, mã đơn hàng, kênh mua hàng, mô tả lỗi, hình ảnh hoặc video lỗi…
2. Các lỗi thông thường sẽ được phản hồi trong vòng 3 ngày làm việc; thời gian kiểm tra sản phẩm là 5–7 ngày làm việc. Kết quả kiểm tra và phương án xử lý sẽ được thông báo kịp thời cho người dùng.

2.5. Phạm vi dịch vụ miễn phí

1. WiseZen đảm bảo sản phẩm không có lỗi chất lượng, khiếm khuyết hay vấn đề về kỹ thuật, vật liệu, thiết kế trước khi bán ra.
2. Trong thời hạn bảo hành, nếu sản phẩm gặp lỗi do không phải nguyên nhân từ người dùng, sẽ được sửa chữa miễn phí; nếu qua kiểm định chính thức xác nhận không thể sửa chữa, sẽ được đổi sản phẩm mới miễn phí (sản phẩm đổi mới cùng mẫu chính hãng, thời hạn bảo hành tiếp tục tính từ ngày mua của sản phẩm ban đầu).
3. Trong phạm vi dịch vụ này, người dùng sẽ không phải trả bất kỳ chi phí nào (bao gồm phí kiểm định lỗi, phí sửa chữa, phí vận chuyển hai chiều).

2.6. Phạm vi người dùng tự chi trả

1. Nếu yêu cầu dịch vụ của người dùng không thuộc phạm vi bảo hành, người dùng phải tự chi trả các chi phí liên quan (bao gồm phí kiểm định lỗi, phí sửa chữa, phí vận chuyển hai chiều). Mức phí cụ thể sẽ được thông báo trước cho người dùng và chỉ thực hiện khi người dùng đồng ý.
2. Nếu người dùng yêu cầu khai giá cho kiện hàng khi gửi sản phẩm, chi phí phát sinh thêm do khai giá do người dùng tự chi trả.
3. Trong quá trình gửi sản phẩm về địa chỉ do hãng chỉ định, nếu xảy ra mất mát, hư hỏng,… người dùng cần tự làm việc với đơn vị vận chuyển để xử lý bồi thường. WiseZen có thể hỗ trợ trong phạm vi cần thiết.
4. Nếu người dùng yêu cầu dịch vụ gửi hàng nhanh/siêu tốc, chi phí vận chuyển phát sinh do người dùng tự chi trả.

2.7. Các trường hợp loại trừ bảo hành

Những trường hợp sau không thuộc phạm vi bảo hành:

1. Các vết trầy xước, mài mòn trên các bộ phận bề mặt nhưvỏ ngoài, màn hình, nút bấm... không phải do lỗi chất lượng (ví dụ: dấu vết sử dụng hàng ngày, vết xước nhẹ và không ảnh hưởng đến chức năng);
2. Hỏng hóc do sử dụng không đúng cách, bao gồm nhưng không giới hạn việc sử dụng trong điều kiện khắc nghiệt, môi trường ẩm hoặc nhiệt độ cao;
3. Người dùng tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc sửa tại bên thứ ba không được ủy quyền;
4. Không sử dụng, bảo quản, vận hành, sửa chữa theo hướng dẫn sử dụng sản phẩm; hỏng do lạm dụng, tai nạn, va đập, rơi rớt, vật cứng tác động, nước/đồ ăn đổ vào…; hư hỏng vật lý cơ học do con người gây ra (nứt, vỡ, biến dạng, gãy, lỏng mối nối…);
5. Xé, tẩy xóa nhãn sản phẩm, số máy, tem chống giả...;
6. Hư hỏng do sử dụng phụ kiện không chính hãng;
7. Tem niêm phong bảo hành bị phá hoặc bị chỉnh sửa;
8. Hết thời hạn bảo hành;
9. Hao mòn tự nhiên theo thời gian như: pin suy giảm dung lượng, vỏ trầy xước do sử dụng, nút bấm giảm độ đàn hồi theo thời gian;
10. Sản phẩm yêu cầu bảo hành nhưng thông tin không trùng khớp với chứng từ mua hàng (mã sản phẩm, màu sắc, thông số…);
11. Thiệt hại do sự kiện bất khả kháng: động đất, bão, mưa lớn, chiến tranh, trưng dụng khẩn cấp của chính phủ…;
12. Người dùng hoặc bên liên quan cố ý gian lận để trục lợi từ dịch vụ, hoặc cố ý gây hư hỏng sản phẩm.

2.8. Nghĩa vụ của người dùng

- Khi yêu cầu dịch vụ, người dùng cần cung cấp trung thực thông tin và bằng chứng lỗi;

- Trước khi gửi sản phẩm, cần sao lưu và xóa dữ liệu cá nhân trên thiết bị (ảnh, tài liệu, tài khoản…). WiseZen không chịu trách nhiệm về mất dữ liệu;

- Phối hợp với hãng trong quá trình kiểm tra và xác minh lỗi sản phẩm.

3.Giới hạn trách nhiệm

1.Nếu do lỗi của WiseZen trong quá trình thực hiện dịch vụ hậu mãi gây thiệt hại cho người dùng, WiseZen sẽ bồi thường tổn thất trực tiếp cho người dùng, nhưng mức bồi thường tối đa không vượt quá giá thực tế khi mua sản phẩm.

2.Trong mọi trường hợp, WiseZen sẽ không chịu trách nhiệm đối với các tình huống sau:

- Yêu cầu bồi thường do bên thứ ba đưa ra；

- Tổn thất hoặc mất mát dữ liệu, thông tin do nguyên nhân từ phía người dùng；

- Tổn thất đặc biệt, ngẫu nhiên hoặc gián tiếp (bao gồm nhưng không giới hạn việc không thể sử dụng, thiệt hại kinh doanh, mất lợi nhuận, mất dữ liệu, mất thời gian hoặc chi phí gián đoạn công việc)；

- Mất mát hoặc hư hỏng các vật dụng để lại trong sản phẩm hoặc trong kiện hàng gửi bảo hành.

3.Nội dung dịch vụ có thể thay đổi mà không cần thông báo trước. Nhà sản xuất thương hiệu có quyền thay đổi hoặc sửa đổi điều khoản này bất kỳ lúc nào. Các thay đổi, điều chỉnh, bổ sung hoặc loại bỏ sẽ có hiệu lực ngay sau khi được thông báo hoặc công bố. Nhà sản xuất thương hiệu cũng cóthể chấm dứt, điều chỉnh, tạm ngừng hoặc ngưng cung cấp bất kỳ phần dịch vụ nào, đồng thời áp dụng hạn chế đối với một số nội dung dịch vụ mà không cần thông báo trước và không phải chịu bất kỳ trách nhiệm nào.

4.Đường dây hỗ trợ khách hàng

Hotline: 0372733816
Zalo: 0906608320

Chăm sóc khách hàng trực tuyến:
- Fanpage Facebook chính thức WiseZen Vietnam: https://www.facebook.com/WiseZenVietnam

- Gian hàng chính hãng WiseZen trên Shopee:
Wisezen Official Store: https://shopee.vn/shop/1494748267
Wisezen Vietnam: https://shopee.vn/shop/1452683839

Thời gian phục vụ: Thứ 2 – Thứ 6: 08:00 – 17:00; Thứ 7: 08:00 – 12:00

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP (FAQ)

一.Liên quan đến điều kiện bảo hành

1.Sản phẩm xảy ra lỗi nhẹ nhưng vẫn sử dụng được, có được bảo hành không?

Trả lời: Những hao mòn, lão hóa tự nhiên và suy giảm hiệu năng trong quá trình sử dụng bình thường không thuộc phạm vi bảo hành miễn phí. Ví dụ: dung lượng pin giảm sau thời gian sử dụng, trầy xước vỏ ngoài do sử dụng hằng ngày, độ đàn hồi nút bấm giảm sau thời gian dài sử dụng, v.v.

2.Sản phẩm là quà tặng / nhờ người khác mua hộ, thông tin người mua và người sử dụng không trùng nhau thì có được bảo hành không?

Trả lời: Sản phẩm WiseZen không giới hạn theo người sử dụng. Chỉ cần cung cấp chứng từ mua hàng hợp lệ như ảnh chụp đơn hàng, hóa đơn,… và sau khi kiểm tra hợp lệ sẽ vẫn được hưởng dịch vụ bảo hành.

3.Nếu tôi mua trên sàn thương mại điện tử nhưng đã mất tài khoản nên không tra cứu được đơn cũ, đồng thời cũng không giữ hộp sản phẩm, vậy còn được bảo hành không?

Trả lời: Dịch vụ bảo hành cần xác nhận thời gian mua và tính chính hãng của sản phẩm. Nếu bạn không thể cung cấp ảnh đơn hàng, có thể cung cấp các thông tin sau để kiểm tra:

(1) Ảnh sản phẩm và ảnh nhãn thông tin/model trên máy;

(2) Thông tin đại khái về thời gian mua hàng và cửa hàng đã mua sản phẩm;

(3) Ảnh chứng từ thanh toán (như lịch sử giao dịch ngân hàng);

(4) Địa chỉ nhận hàng và người nhận của đơn hàng ban đầu.

Sau khi xác minh hợp lệ, bạn vẫn sẽ được hưởng dịch vụ bảo hành bình thường.

4.Sản phẩm của tôi đã từng đem ra tiệm bên ngoài sửa chữa, sau đó còn được bảo hành chính hãng không?

Trả lời: Việc tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc cải tạo tại các đơn vị không được ủy quyền sẽ khiến sản phẩm mất quyền bảo hành, và không thể tiếp tục hưởng dịch vụ bảo hành miễn phí chính hãng. Nếu cần sửa chữa, bạn có thể liên hệ CSKH tại các kênh chính thức của hãng để được tư vấn phương án sửa chữa trả phí.

二.Liên quan đến quy trình dịch vụ

1.Sản phẩm XXX hiển thị pin không chính xác: vừa sạc đầy nhưng dùng một lúc chỉ còn một vạch, tắt máy mở lại thì lại hiển thị đầy pin. Xử lý thế nào?

Trả lời: Bạn có thể liên hệ hotline hoặc chăm sóc khách hàng trực tuyến để được miễn phí tư vấn và hướng dẫn sử dụng trước. Nếu sau khi được hướng dẫn mà vẫn không khắc phục được và sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành, bạn sẽ được hỗ trợ kiểm tra và bảo hành miễn phí. Vui lòng gửi sản phẩm theo hướng dẫn của bộ phận CSKH.

2.Nếu gửi sản phẩm đi bảo hành nhưng kiểm tra thấy không có lỗi thì xử lý thế nào?

Trả lời: Đối với sản phẩm được kiểm tra xác nhận không có lỗi, chúng tôi sẽ gửi trả lại cho bạn miễn phí và thông báo kết quả kiểm tra. Toàn bộ quá trình không phát sinh chi phí. Nếu bạn vẫn có thắc mắc trong quá trình sử dụng, có thể liên hệ CSKH bất cứ lúc nào.

3.Sản phẩm của tôi đã từng bảo hành một lần, sau đó lại phát sinh lỗi, vậy có tiếp tục được bảo hành không?

Trả lời: Nếu sản phẩm vẫn còn trong thời hạn bảo hành ban đầu và lỗi không thuộc các trường hợp miễn trừ trách nhiệm, bạn vẫn được tiếp tục hưởng dịch vụ bảo hành.

三.Liên quan đến quy định quyền lợi

1.Trong thời gian bảo hành, nếu sản phẩm có thể sửa chữa nhưng tôi muốn đổi máy mới luôn, có được không?

Trả lời: Xin lỗi vì đã gây ra sự bất tiện trong quá trình sử dụng. Nếu sản phẩm trong thời gian bảo hành xuất hiện lỗi chất lượng không do con người gây ra, chúng tôi sẽ ưu tiên cung cấp dịch vụ sửa chữa miễn phí. Nếu sau khi kiểm tra chính thức xác nhận rằng sản phẩm “không thể sửa chữa”, chúng tôi sẽ hỗ trợ đổi mới miễn phí.

2.Sau khi sửa chữa, thời hạn bảo hành của sản phẩm có được kéo dài không? (Ví dụ: linh kiện đã thay thế hoặc sửa chữa có được thêm thời gian bảo hành riêng không?)

Trả lời: Sau khi sửa chữa, thời hạn bảo hành tổng thể của sản phẩm vẫn được tính tiếp theo thời gian bảo hành ban đầu kể từ ngày mua, không được gia hạn thêm. Tuy nhiên, linh kiện chính hãng được thay thế trong lần sửa chữa này sẽ được bảo hành riêng thêm 30 ngày.

3.Khi đem sản phẩm đi sửa, tôi có thể đổi lên phiên bản cao hơn không?

Trả lời: Xin cảm ơn bạn đã quan tâm. Dịch vụ sửa chữa chỉ hỗ trợ kiểm tra và sửa chữa sản phẩm gặp lỗi, hiện chưa hỗ trợ đổi trực tiếp sang phiên bản cao cấp hơn. Nếu bạn có nhu cầu nâng cấp, bạn có thể theo dõi các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và mã giảm giá tại gian hàng chính thức của thương hiệu để nhận ưu đãi khi mua sản phẩm mới.

4.Nếu sản phẩm mẫu này bị hỏng và không thể sửa chữa, đồng thời cũng hết hàng nên không thể đổi, trong khi cửa hàng chỉ có mẫu tương tự nhưng phiên bản thấp hơn, thì sẽ xử lý thế nào?

Trả lời: Trong thời gian bảo hành, nếu sản phẩm không thể sửa chữa và cùng mẫu hết hàng, bạn sẽ có các lựa chọn sau:

① Chấp nhận đổi sang mẫu thay thế cùng phân khúc mà không cần bù tiền;

② Nếu chấp nhận đổi sang mẫu phiên bản thấp hơn, chúng tôi sẽ hoàn tiền phần chênh lệch giữa giá mua thực tế của sản phẩm ban đầu và giá bán của sản phẩm thay thế;

③ Nếu không chấp nhận sản phẩm thay thế, bạn có thể yêu cầu hoàn tiền toàn bộ (số tiền hoàn theo số tiền thanh toán thực tế trên chứng từ mua hàng sau khi xác minh hợp lệ);

④ Bạn cũng có thể đăng ký nhận thông báo hết hàng; khi mẫu cùng loại có hàng trở lại, chúng tôi sẽ ưu tiên hỗ trợ đổi ngay cho bạn.

5.Nếu sản phẩm bị hư hỏng do sự kiện bất khả kháng và không thuộc phạm vi bảo hành, vậy khi tôi mua lại sản phẩm đó có chương trình ưu đãi hoặc hỗ trợ gì không?

Trả lời: Chúng tôi rất hiểu cảm giác đáng tiếc khi sản phẩm bị hư hỏng do yếu tố bất khả kháng, đồng thời cũng chân thành cảm ơn sự tin tưởng và ủng hộ của bạn đối với thương hiệu WiseZen! Hiện tại, hãng chưa có chính sách hỗ trợ đặc biệt dành cho trường hợp “mua lại sản phẩm do hư hỏng bởi bất khả kháng”. Tuy nhiên, bạn có thể theo dõi các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hoặc mã giảm giá trên gian hàng chính thức của thương hiệu để nhận được mức giá tốt khi mua sản phẩm mới.